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    烫手的淘宝“客服外包服务”

    文章来源:未知;时间:2019-03-30 03:17

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      在线下,呼叫中心外包的生意很火,仅目录营销公司和大公司的需求,就足以让呼叫中心赚得盆满钵满。而对于淘宝卖家来说,同样需要一个“在线呼叫中心”,从技术上很简单,不需要电话线,有在线聊天工具即可,但这却是淘宝商业世界里少有人关注的一片蓝海。

      淘宝卖家习惯把淘宝本身提供的各种工具和服务称为“淘宝客服”,而把周翔宇提供的“在线呼叫中心”以及从事网店装潢和营销的服务统称为淘宝的“外服务”。

      眼下在淘宝上搜索关键词“客服外包”,还只有周翔宇一家服务商。但在无所不包的淘宝上,客服外包市场却被看做是面积和容量同样吸引人的蓝海。

      一年前,经常在网上购物的周翔宇发现,淘宝上有些很好的店铺常常无人值守,买家却习惯用旺旺在线与卖家交流或讨价还价。店铺无人值守,会错过很多生意。周翔宇在国外的一些报道中曾看到,有些大公司会把“客服”(非销售类)以外包形式交给家庭妇女,有效利用分散劳动力。受此启发,周翔宇觉得客服外包是一桩可以做大的生意。

      再看市场需求,淘宝上几十万卖家,每个卖家不可能每时每刻坐在电脑前,外包客服就可以解决这个问题。在周翔宇眼里,这种需求很大,而且网上的外包客服远程就可以轻松实现,费用通过支付宝同样可以远程完成,最重要的是外包客服可以使卖家节约很多费用。

      传统网店客服人员的薪水是底薪+提成,底薪最低600元,一般是800元~1000元,而客服外包每个月只需要付给服务商几十元。除了成本上的节约,外包客服时间上也更灵活。在周翔宇提供的服务产品单上,《中国经营报》记者看到有十类服务产品,包括每夜3小时、10小时和14小时客服代劳等基础产品,各种服务的价格都是按小时收费,像麦当劳一样,还有各类产品的组合套餐,用户可以根据自己的需求订制外包客服。设计好了产品,周翔宇在淘宝上开了一家名叫“国宁客服外包”的网店,招聘会聊天、打字速度快的客服人员,开始了自己网络客服外包的生意。

      不过,经营了一段时间,周翔宇发现,外包服务在淘宝上还是个新生事物,自己只能一对一销售,找店主一个一个地谈,但收效甚微。周翔宇认为,外包服务真的潜力很大,但是目前卖家对这种服务形式还不太信任,不肯掏钱买单。虽然周翔宇的店已经有两个钻石,但这些信用的积累主要是靠代销一些鼠标、游戏币等产品,而不是靠服务外包的销售。周翔宇说,外包市场仅靠一己之力是难以开发的,只有更多同行加入才能共同做大市场。

      与外包客服的需求不旺相比,网店装潢服务早已经成为淘宝上最火的“外服务”之一。冰点创意设计是淘宝网上首家进入淘宝商城的网店装修设计工作室。冰点设计隶属于绍兴冰点传媒有限公司,该公司的总经理熊士清是一位80后创业者。在接受记者采访时,他多次表示网店设计装修业务将会是公司未来的重要增长点,因为网络是一个完全于线下实体的舞台。

      在淘宝,网店装潢有很大需求量,又不受地域限制,处于绍兴,一样可以承揽全国的网店装修设计业务。但在C2C市场,网店装潢的价格已经拼得很低了。熊士清发现进入淘宝商城的卖家都是品牌卖家,对价格不会过于计较,但对于个性化和设计的原创性要求很高。于是冰点设计最早进入淘宝商城,主要面对企业客户揽生意,报价也相对较高。目前冰点设计专门针对淘宝商城的业务部门自从运转以来,业务量持续增长,团队几乎天天加班。

      但是在熊士清眼里,几百元钱的装修设计费用对于一个广告公司来说,每单业务的收入太低了。只有为客户提供增值服务,并且增加客户黏度才能形成良性的现金流。因此,熊士清的规划是不仅做网店设计和装修,还提供营销策划服务,以此与客户建立长期关系。比如为网店提供咨询建议来提高网店销售量,为客户提供特别的节日网页、店庆网页设计等。另外熊士清发现,在淘宝这个竞争激烈的市场,产品图片拍摄和制作的质量直接影响到点击率和销售率。因此,冰点设计还推出了一项帮助网店进行产品图片拍摄和制作的业务。

      绍兴有一家在网上卖绍兴小吃的网店,开始生意一般,找到冰点设计想拍一些专业点的图片。专业图片制作人建议,食品拍出来的效果就是要引起买家的食欲,必须在灯光、道具上下工夫。摄影师找来各种盆、碗来装小吃,并找出最合适的角度和搭配。结果,这家小吃店使用了冰点设计的图片,销量很快有了提升。

      熊士清认为,专业图片拍摄这样的服务需求在淘宝上很大。以服装店为例,目前在网上卖服装的店主,其图片要么是杂志图片,过于美化,要么是平铺图片没有特色。许多店主就把自己的服装通过物流寄给冰点设计,冰点设计根据服装的特点找适合的模特拍摄,完成后期制作后传给网店。不一样的图片,带来了不一样的效果。

      在熊士清的计划中,冰点设计从开始为网店提供设计服务,到寻找适合网店的模特,图片拍摄制作,再到各种节日店庆类的营销策划,这样一整套服务才是未来的主流业务。

      

      ■生意逐渐起来,但还没有发展到招聘客服的阶段,一个人打字疲于应付,又不想流失客户;

      ■每天都有相对固定的就餐、锻炼、休闲等时间,但不想错过这段时间购物的客户;

      ■自己找货源、发货等事情已经够忙了,不想把过多时间放在与零散客户的直接交流上;

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